Indicadores de Calidad y Servicio (SLA)
En INTERCONETXIONES FTTH S.A.S., estamos comprometidos con brindar un servicio de acceso a Internet por Fibra Óptica de ultra alta velocidad, garantizando la estabilidad, transparencia y satisfacción de nuestros usuarios, en estricto cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y el Ministerio TIC.
1. Disponibilidad del Servicio
Nuestra infraestructura de red FTTH está diseñada para ofrecer una alta estabilidad. Garantizamos una disponibilidad del servicio de acceso a Internet del 99.5% mensual. Esta medición excluye las ventanas de mantenimiento programado (notificadas previamente a los usuarios) y eventos clasificados como fuerza mayor o caso fortuito (ej. daños climáticos severos, vandalismo a la postería de ESSA o cortes de energía eléctrica prolongados).
2. Velocidad de Conexión
La velocidad de los planes contratados se garantiza a través de una conexión alámbrica (Cable LAN / Ethernet) directa al equipo terminal (ONT/Router) suministrado por Interconetxiones.
- Garantizamos las velocidades de bajada y subida especificadas en el contrato de suscripción bajo condiciones normales de tráfico y conexión alámbrica.
- Nota sobre conexión inalámbrica (Wi-Fi): No es posible garantizar el 100% de la velocidad contratada a través de redes Wi-Fi, ya que esta señal está sujeta a interferencias electromagnéticas, atenuación por muros, distancia del router y las limitaciones de hardware de los dispositivos receptores (celulares, laptops, etc.).
3. Tiempos de Respuesta y Reparación de Fallas
Para garantizar la continuidad de sus operaciones y entretenimiento, establecemos los siguientes tiempos máximos de respuesta ante fallas reportadas a través de nuestro Módulo de PQRSD o líneas de soporte técnico:
- Atención de fallas en zonas urbanas: Reparación en un tiempo máximo de veinticuatro (24) horas hábiles.
- Atención de fallas en zonas rurales o de dificil acceso: Reparación en un tiempo máximo de cuarenta y ocho (48) horas hábiles.
- Soporte y gestión remota: Las peticiones y reinicios de red se procesarán en un tiempo máximo de doce (12) horas hábiles.
4. Compensación al Usuario
De acuerdo con la normatividad vigente de la CRC, si el servicio de Internet fijo presenta una indisponibilidad superior al tiempo mínimo aceptado mensual por causas atribuibles exclusivamente a la red de INTERCONETXIONES FTTH S.A.S., y a pesar del pago oportuno del usuario, procederemos a realizar la respectiva compensación económica.
Esta compensación se verá reflejada como un saldo a favor o descuento automático en el ciclo de facturación inmediatamente siguiente al mes en que se presentó la falla comprobada, proporcional al tiempo en que el servicio estuvo interrumpido.
*Este documento forma parte integral del Contrato Único Convergente de Servicios Fijos. Última actualización: 2026.